La dématérialisation des processus est devenue une vraie réalité grâce à l’appropriation des NTIC (nouvelles technologies de l’information et de la communication). Ces bouleversements impliquent des nouvelles formes d’organisation du travail au sein des entreprises et notamment la possibilité pour un salarié de faire du télétravail. L’expérience conduite par Crédit Agricole SA sur son campus de Montrouge (92) permet de conforter cette nouvelle forme d’organisation, car elle semble à la fois bonne pour le salarié et pour l’entreprise. À condition toutefois d’intégrer cette organisation dans un vrai projet d’entreprise partagé par l’ensemble des collaborateurs.
Nicole Tubé Suetens, experte en organisation du travail introduit :
"La déferlante technologique, l’accélération de ses usages et sa prise en main par l’ensemble des citoyens apportent de nouvelles réalités dans l’entreprise : flexibilité, nomadisme… De fait elle implique d’ores et déjà des nouvelles relations du salarié à son travail et à son l’employeur."
La dématérialisation se vit au quotidien, déclaration en ligne des impôts, utilisation de la carte vitale, l’utilisation d’e-mails… elle consiste à transférer des informations stockées a priori sur un support analogique (papier) à un support numérique. Mais la dématérialisation s’applique aussi dans les processus propres à l’entreprise, les échanges et les activités. Plus besoin d’être dans les murs de l’entreprise pour exercer son activité professionnelle.
« Parmi les nouvelles formes d’organisation du travail, le télétravail est un vrai levier de changement, même si en France la culture est encore à la sacro-sainte hiérarchie et à la présence qui complique l’appréhension de ces nouvelles formes d’organisation du travail et qui explique qu’elle soit en retard sur ses voisins européens », indique Nicole Tubé Suetens.
Le cadre légal du télétravail en France ne date que de mars 2012, même si certains éléments du code du travail permettaient d’établir une réglementation entre salariés et employeurs. Concrètement ce cadre légal concerne tous les salariés, il précise que le télétravail doit être effectué en dehors des locaux de l’entreprise (domicile, e-center…) de façon régulière et volontaire. Par ailleurs, il indique que le télétravail nécessite l’utilisation des technologies de l’information et de la communication.
Christine Bizot :" Des collaborateurs moins fatigués, plus opérationnels et plus motivés ". Photo : DR
« Plus qu’une organisation, c’est un projet d’entreprise partagé »
A Montrouge (Hauts de Seine), au siège de Crédit Agricole SA, le télétravail est en place depuis près de trois ans,
"pour le plus grand bonheur de tous. Cette nouvelle organisation a été amorcée suite à un déménagement du siège du cœur de Paris à Montrouge (banlieue parisienne). Cette délocalisation n’était évidemment pas sans impact sur les salariés. Nous avons entamé un processus de réflexion, interrogé les collaborateurs sur leurs attentes, et pour 50 % d’entre eux, le télétravail constituait un levier de changement à expérimenter dans le cadre de cette nouvelle organisation", résume Christine Bizot, responsable à la direction de l’organisation et de la transformation.
D’abord projet pilote avec 70 collaborateurs volontaires, le télétravail est rentré dans les mœurs pour 200 salariés de Crédit Agricole SA. Le cadre global du télétravail est fixé par un accord d’entreprise, il fait l’objet d’un avenant au contrat de travail qui en définit les modalités, puis en fonction des entités du groupe, et des métiers des aménagements mineurs peuvent être apportés.
"Le télétravail se fait à domicile, à raison d’une journée par semaine, et de préférence le mardi, mercredi ou jeudi", précise la responsable. Pas question donc d’envisager des week-end de 3 jours ? "En effet, certaines entreprises excluent les lundi et vendredi comme journées télétravaillées, ce n’est pas notre choix, tous les jours sont télétravaillés, mais certains managers préferent éviter le lundi ou le vendredi pour ne pas donner mauvaise impression aux collaborateurs qui ne peuvent ou ne veulent pas faire du télétravail", justifie la responsable.
Cette nouvelle organisation doit s’opérer dans le cadre d’un vrai changement global de l’entreprise. Aussi nous avons impliqué dans la réflexion à la fois les manageurs et les partenaires sociaux. C’est l’aboutissement d’une réflexion et de la mise en place d’un projet consensuel où chacun doit être à l’aise
"parce que cette organisation implique une nouvelle forme d’autonomie du salarié et de nouvelles formes de management au sein de l’entreprise. Il faut veiller aussi à l’équité entre collaborateurs, notamment pour ceux qui, dans le cas de nos activités, pour des raisons de sécurité et/ou de confidentialité ne peuvent pas bénéficier de cette possibilité. Certains manageurs ont aussi peur de passer pour des responsables trop souples aux yeux de leur hiérarchie en accordant à certains de leurs collaborateurs la possibilité de travailler chez eux", justifie la responsable.
87 % des manageurs satisfaits
Pour la mise en place de cette organisation, pas d’investissement particulier précise Christine Bizot. Toutefois le salarié doit pouvoir bénéficier d’un équipement en téléphonie et en informatique approprié, mais l’ensemble des collaborateurs du siège, télétravailleurs ou pas ont le même. Outils de partage de documents, messagerie instantanée, téléphonie intégrée au matériel informatique, logiciels vidéos… Cependant, dans ce cas précis, l’entreprise n’assume pas les besoins matériels du salarié à son domicile, de type bureau ou fauteuil de travail…
Après 3 ans d’expériences, les retours sont très positifs.
"Certaines études avancent que la productivité du salarié est bien plus grande, je ne l’ai personnellement pas pu la mesurer , chiffres à l’appui , mais le fait est que les manageurs reconnaissent que leurs collaborateurs sont moins fatigués, plus opérationnels et plus motivés. Et côté télétravailleur, c’est vécu comme une organisation positive de l’entreprise, du temps de gagner sur les transports. Et tous s’accordent sur le fait que cette journée de télétravail est en général consacrée à des tâches qui demandent de la réflexion et de la concentration. Par ailleurs cette forme d’autonomie permet à chacun de travailler dans un climat de confiance et c’est très positif pour le bien-être du salarié et la performance de l’entreprise", insiste Christine Bizot.
Du cas par cas
Cependant, il faut veiller à maintenir des contacts physiques réguliers, 1 à 2 journée par semaine maximum en télétravail est idéal .
"Nous considérons qu’au-delà de 2 jours, il manque le lien nécessaire et indispensable au travail d’équipe, à la culture de l’entreprise", prévient la responsable.
Faire du cas par cas, parce que chacun ne se sent pas capable de le faire, et certains tiennent à la séparation intellectuelle et géographique du travail et de la vie personnelle. L’expérience menée par Crédit Agricole SA a permis de dresser un portrait robot du télétravailleur. Contrairement aux idées reçues, certes les femmes sont majoritaires mais elles ne représentent que 54 % des télétravailleurs. Autres poncifs, les jeunes ne sont pas nécessairement les plus adeptes du télétravail.
"Ils aiment en début de carrière être accompagnés et bénéficier d’un fort environnement de l’entreprise. En revanche leurs aînés sont tout à fait adeptes du télétravail et contrairement aux stérotypes des nouvelles technologies. De plus, ils s’épargnent ainsi la fatigue et le stress liés aux temps de transports… », justifie la responsable.
Autre élément, le jeudi est le jour préféré pour télétravailler. Les femmes enceintes peuvent, si elles le souhaitent, profiter d’un deuxième jour de télétravail, ce qui permet notamment pour certaines d’assumer leurs missions le plus longtemps possible.
Pour le salarié, cette possibilité du travail hors mur est un véritable gage de « bien-être au travail », dans le sens où il pratique son activité dans un meilleur environnement, il n’a pas le stress des trajets, il permet d’organiser sa vie professionnelle et personnelle plus efficacement.
"À l’exception des métiers de contact, toutes les fonctions de l’entreprise peuvent être concernées par le télétravail. Il est de plus en plus difficile de mettre une frontière entre la vie personnelle et la vie professionnelle quels que soient les métiers et les missions. Et pour les métiers qui demandent de la créativité, on ne peut pas commander au collaborateur d’être créatif de 8h à 18h… Qui ne pense pas au travail le week-end et à l’inverse qui n’a pas des éléments personnels à gérer pendant son travail. Les frontières sont délicates à poser et l’entreprise doit s’adapter", résume Christine Bizot.
À ce propos, Nicole Tubé Suetens cite l’anthropologue Pascal Pick et son ouvrage « S’adapter et innover pour survivre » qui propose un parallèle original de la théorie de l’évolution de Darwin et l’évolution nécessaire et obligée des entreprises dans leur organisation pour s’adapter et survivre !
Et cerise sur le gâteau, à l’échelle des territoires
"le télétravail permet de maintenir une activité économique en dehors des grands centres urbains, d’éviter aux villages de se vider complètement de ses forces vives et de maintenir un tissu économique local…", conclut Christine Bizot.
